冰箱行業用戶滿意度和質量消費體驗指數連續上升

作者:系統管理員 發布日期:2021/11/19

2021年,中國質量協會組織開展了冰箱行業用戶滿意度監測,這是自2010年以來第十次開展此項工作。本年度監測12個主流冰箱品牌,其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監測等方式,涉及全國29個省份134個城市,共完成有效測評問卷2178份,獲取輿情信息520余萬條。

冰箱行業用戶滿意度連續兩年上升。2021年冰箱用戶滿意度為83分,同比上升1分,為近四年最高得分。測評數據顯示,2021年冰箱用戶感知產品質量和感知價值同比分別提升0.4分和0.7分,用戶抱怨率4.6%,同比下降3個百分點。這與冰箱企業持續加強品牌建設,不斷提升產品核心功能,優化產品配置密不可分。

高端產品用戶認可度高。調查結果顯示,購買6000元以上冰箱的用戶滿意度為84分,比冰箱行業總體滿意度高1分。購買風直冷混合式冰箱的用戶滿意度高于直冷式和風冷式冰箱。購買十字四門、對開門冰箱的用戶滿意度高于傳統的雙門、三門冰箱。

具有食品管理、語音控制等智能功能的冰箱更受用戶青睞。2021年監測結果顯示,具有食品管理功能、語音控制功能的冰箱用戶滿意度高于不具有相應功能的冰箱。冰箱的食品管理功能一方面能幫助用戶及時了解冰箱內食品儲存情況為生活提供更多的便利,另一方面能夠提醒用戶及時食用食品,減少因過期而造成的不必要浪費。語音交互、手機APP控制等智能功能讓用戶感覺更便捷,是用戶最為關注的功能。

凈味除菌效果是用戶滿意的短板。在疫情常態化的情況下,“健康”成為用戶選購冰箱的關鍵要素,健康冰箱最直接的指標就是凈味除菌效果。2021年監測結果表明,冰箱冷凍、保鮮等基礎性能表現良好,但凈味除菌效果用戶評價偏低且對滿意度影響較大。不同類型冰箱中,風冷式冰箱用戶對凈味除菌效果評價最低。不同年齡段用戶中,95后用戶對冰箱的凈味除菌效果評價低于其他年齡段用戶。此外,用戶對冰箱凈味除菌效果的評價也隨使用時間增加而降低。

售后服務滿意度同比上升,而配送安裝服務滿意度同比下降。2021年冰箱行業整體服務滿意度同比上升。其中,售后服務滿意度同比上升2.4%,而配送服務和安裝服務滿意度同比分別下降3.5%、2.3%。關注售后、配送、安裝不同環節有效銜接,融合線上線下渠道,為用戶提供更加便捷、周到的服務,是未來冰箱行業服務質量持續提升的關鍵。

線上渠道發展迅速但營銷內容質量有待提高。近年來,冰箱線下渠道出現萎縮,線上渠道發展迅速。測評數據顯示,用戶購買冰箱時參考實體店渠道信息的提及率同比下降11.9個百分點,而參考社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)、知識型平臺(知乎、百度百科等)等線上渠道信息的提及率同比分別上升6.9和4.4個百分點。相比線下渠道,社交分享類、知識型平臺、直播、微信等不同來源的營銷內容質量參差不一,用戶對其認可度較低,此類信息對用戶決策影響相對較小。

冰箱質量消費體驗持續向好,品牌競爭日趨激烈。隨著冰箱產品基礎性能、智能化功能的不斷完善,服務質量的不斷提高,冰箱行業質量消費體驗指數連續兩年上升。2021年冰箱行業質量消費體驗指數42.3,同比上升2.9,而品牌滲透率31.6%,同比下降14.3個百分點。隨著電商技術不斷發展,新的商業模式不斷涌現,用戶消費渠道和信息渠道更加多樣化,用戶可以更加快捷地了解各類產品信息,選擇范圍也越來越廣,品牌競爭也日趨激烈。

2021年冰箱行業各品牌用戶滿意度指數


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